Die Qualität von Bibliotheksdienstleistungenaus Kundensicht

Das Umfeld der Bibliotheken hat sich in den letzten Jahrenstark verändert. Neuentwickelte Informationstechnologienermöglichen ein vielfältiges Angebot anInformationsdienstleistungen, was zu einem erhöhtenWettbewerbsdruck gegenüber anderen Informationsanbietern führt.Unter diesen Rahmenbedingungen sind transparenteSteuerungsinstrumente erforderlich, welche die Messung undBewertung von Bibliotheksleistungen ermöglichen - denn zufriedeneoder unzufriedene Kunden - das ist auch hier auf die Dauerentscheidend für den Erfolg des Dienstleistungsunternehmens.Gegenstand der Diplomarbeit von Michaela Peisker ist eineBenutzerbefragung in der Universitätsbibliothek derBauhaus-Universität in Weimar. Ziel war es herauszufinden, wiezufrieden die Bibliotheksbenutzer mit dem Umfang und der Qualitätdes Leistungsangebotes ihrer Bibliothek sind. Zunächst wird eingrundlegender theoretischer Rahmen zu den Begriffen Dienstleistung,Dienstleistungsqualität und damit zur Leistungs- undQualitätsmessung in Dienstleistungsunternehmen geschaffen, bevormittels der Kontaktpunktanalyse eine Charakterisierung derUniversitätsbibliothek Weimar aus Sicht ihrer Kunden vorgenommenwird.