E-Mail-Management bei Sparkassen in Nordrhein-Westfalen

Diplomarbeit aus dem Jahr 2005 im Fachbereich BWL - Investition und Finanzierung, Note: 1,3, Fachhochschule Düsseldorf (Wirtschaft), Sprache: Deutsch, Abstract: Inhaltsangabe:Problemstellung:§Während im Jahre 1997 lediglich 4,1 Millionen Deutsche, also 6,5% über einen Internetzugang verfügten und somit E-Mails verschicken konnten, nutzten im Jahre 2004 bereits 55,3% dieses Medium. Aktuelle Zahlen vom Frühjahr 2004 belegen, dass in Deutschland mittlerweile 35,7 Millionen Erwachsene über einen Internetzugang verfügen. Wie man aus den vorliegenden Zahlen ersehen kann, hat der Einsatz der von Eric Allman vor 20 Jahren entwickelten E-Mail einen rasanten Verlauf genommen. Dieser sprunghafte Anstieg der Nutzung des Internets bezieht sich vor allem auf den Einsatz von E-Mails, wie auch Brunner folgendermaßen belegt. Obwohl zurzeit Online-Shopping und Online-Auktionen an Bedeutung gewinnen, bleibt der wichtigste Dienst im Internet die E-Mail-Kommunikation. Mittlerweile ist es so einfach und bequem, aber auch schnell und kostengünstig geworden eine E-Mail zu verfassen, dass Tag für Tag weltweit rund 31 Milliarden E-Mails verschickt werden.§Der zukünftige Einsatz von E-Mails wird weiterhin schwindelerregend steigen, wie auch die neusten Untersuchungen von Tele Talk Online belegen. Die Kunden suchen immer stärker den direkten und individuellen Dialog mit ihrem Unternehmen und das möglichst rund um die Uhr. Die Folge ist, dass das E-Mail-Aufkommen in den nächsten Jahren noch stärker ansteigen wird. Jüngste Umfragen von Datamonitor und Jupiter prognostizieren geradezu unglaubliche Zuwachsraten von bis zu 1.000 % innerhalb der nächsten fünf Jahre.§Diese Zuwachsraten beziehen sich sowohl auf den privaten, als auch den geschäftlichen Bereich. Da der Kontaktweg Internet bzw. E-Mail immer mehr an Bedeutung gewinnen wird, werden die Finanzinstitute in zunehmendem Maße mit dem Handling von E-Mails konfrontiert. Während noch vor etwa 10 Jahren irgendein Mitarbeiter damit beauftragt wurde, die spärlich eingehenden E-Mails zu bearbeiten, ist heutzutage ein professionelles E-Mail-Management unbedingt erforderlich geworden.§Ich verstehe die Basis für professionelles E-Mail-Management als Festlegung von Zielen, welche die Eckpfeiler für eine hohe E-Mail-Qualität sind. Zur Definition dieser Parameter ist es notwendig die Einflussgrößen für gelungene oder auch misslungene E-Mail-Kommunikation zu kennen. Diese Faktoren sind in die zu ent-wickelnden Vorgaben einzubinden.§Um möglichst praxisorientierte Kriterien herauszuarbeiten ist es mir besonders wichtig die Leitlinien für gelungene E-Mail-Kommunikation möglichst vielen Unternehmen zur Verfügung zu stellen.§Um die angestrebten Qualitätsstandards zu erreichen, erhalten, oder gar zu optimieren, sollte in regelmäßigen Abständen eine Qualitätsüberprüfung vorgenommen werden. Dies wiederum ist die Voraussetzung für eine kontinuierliche Qualitätssteigerung. Um alle an diesem Prozess beteiligten Personen einzubinden, sollten die Beschäftigten der Unternehmen, die jeweiligen Überprüfungsergebnisse anonymisiert erhalten. Dies erscheint notwendig, da E-Mail-Management sich aus einer ständigen Wechselwirkung zwischen den in der Praxis entwickelten Vorgaben und den mit der Anwendung befassten Mitarbeitern definiert. Eine solche interaktive Weiterentwicklung des E-Mail-Managements erscheint mir wiederum als Garant für das professionelle E-Mail-Management der Zukunft.§Professionelles E-Mail-Management ist eine komplexe Aufgabe, die sich nicht darin erschöpft, eine neue Softwarelösung anzuschaffen. Im Vergleich zum klassischen Call-Center-Betrieb werden plötzlich ganz andere Anforderungen an die Mitarbeiter gestellt beispielsweise hinsichtlich ihrer Orthographie-Kenntnisse und ihrer sprachlichen Ausdrucksfähigkeiten. Aber auch Fragen der Organisation, der Technik, des Personals oder des Marketings erfor...